华龙证券股份有限公司陇西证券营业部是2012年在甘肃省设立的第一家非现场交易营业部。营业部位于定西市陇西县巩昌镇崇文路南侧，建筑面积291平方米，现有工作人员7名。作为甘肃省非现场交易类营业部的先行者，陇西营业部自成立之初就将投资者教育工作摆在了首要位置，始终认为投资者教育工作是一项长期工作，是权益最容易受到损害群体的保护伞，更是维护证券行业根本利益的基石。坚持把投资者教育工作作为公司规范化建设的重要组成部分，融入到营业部的日常经营管理工作和各项业务操作环节中，秉承“客户至上，诚信为本，规范经营，服务创新”的企业宗旨，规范管理，合规运行。

一、主要做法

（一）建立监管主导，协会指导，内控引导的领导机制

一是坚持贯彻落实各项法律法规，根据中国证监会下发的《证券期货投资者适当性管理办法》规定，把“了解投资者”、“了解产品”、“投资者与产品匹配”、“风险揭示”等作为基本的经营原则。依据多维度指标对投资者进行分类的体系，统一投资者分类标准和管理要求。明确产品分级的底线要求和职责分工，建立层层把关、严控风险的产品分级机制。严格执行营业部在适当性管理各个环节应当履行的义务，全面从严规范相关行为，向投资者提供有针对性的产品及差别化服务。

二是坚持贯彻落实协会指导精神，以《中国证券业协会会员投资者教育工作指引》和《证券公司营业部投资者教育工作业务规范》为指导性文件，严格把关投资者教育工作的实施，对投资者进行风险揭示，使其明白买者自负的原则。

三是坚持贯彻落实公司各项制度，建立以总经理为组长，总经理助理为副组长，其余员工为组员的投资者教育工作小组。组长全面负责营业部投资者教育工作的总体规划、统筹指导部署、落实情况督查及检查；副组长负责投教工作的实施及汇报；各组员配合进行具体的投资者教育工作。

（二）建立服务为主，合规先行，客户联动的教育机制

谈到投资者教育工作离不开的就是服务投资者，在服务投资者的过程中更要求我们要了解投资者，只有了解投资者才能针对性地做好投资者教育服务。

一是服务抓全面。为引导投资者入门，做好投资者的基础知识培训以及金融市场“进阶”知识。陇西营业部自2012年成立至今，坚持工作日每周二晚7：30-8：30举办投资者教育学堂。在营业部现场讲座的同时，利用互联网平台在新浪UC视频聊天室、华龙云课堂等网络平台上进行同步直播，力求拓宽服务渠道、扩大服务覆盖面。迄今为止，共举办大型投资策略报告会3次，投资者教育学堂、股市座谈会、股民畅聊沙龙等220余次，累积网络、现场共6600余人次参加，现场留痕客户1000余人。

二是合规抓主线。在投资者教育工作中以守法合规为前提条件，只有这样投资者教育工作才能历久弥新。关于合规，我们建立健全了营业部管理制度、考核制度，并将合规管理纳入绩效考核。不仅将合规工作推进到管理的第一线，更渗入到各项业务流程之中，并根据实际情况不断调整工作侧重点使合规工作更加到位，使所有员工都认识到合规才有发展，合规创造价值。营业部负责人为合规管理第一责任人，营业部全体员工人人参与合规工作。

三是客户联动抓重点。联动投教要做好，户外、上门不可少。在投教工作中，除了要做好现场和网络的宣传教育工作，户外宣传和上门服务也是必不可少的。只有走出去，走到街头巷尾，走进闹市繁都，走入投资者的生活轨迹，才能更好的开展投资者教育工作。对于不便来营业部现场的客户和互联网软件操作有困难的投资者，我营业部提供贴心周到的上门服务。在走家串巷访客户的过程中，通过和投资者的深入交流，切实了解投资者的需求，解答投资者的疑惑，解决投资者的困难，力求做到点对点服务，提高服务的精准性和实效性。

（三）建立引导理念，宣传法规，丰富载体的服务机制

一是围绕“正确”抓投资理念。在投资者教育工作中，最重要的就是帮助投资者树立正确的投资理念。我们始终认为“保持长期稳定的收益率带来的财富增值效应远比短期暴利来得更为剧烈和夸张。一时的短期暴利能够带来的最多是一时的战胜市场和自鸣得意，而长期稳定的收益则能够给你带来扎扎实实的财富快速增长”。

二是围绕“合法”抓法制宣传。在历年的3·15“消费者权益日”外出宣传活动中，陇西营业部严格按照文件规定进行规范宣传，并由营业部负责人牵头成立3·15活动宣传领导小组，就宣传内容作出精心布置，统一思想高度重视，认真落实注重实效，协调配合不断创新，努力把每次3·15宣传活动开展好。在历年的活动中，累计发放“投资者误区”、“投资者入门”“投资风险提示”、“金融市场常见骗局”等宣传资料6万余份，现场解答投资者困惑和疑问2500余人次，专门开通投资者咨询服务热线，累计接待投资者1000余人次。

三是围绕“实效”抓丰富载体。在投资者教育工作服务中，除了现场投教服务外，必不可少的一项便是网络服务，我营业部将其称之为“互联网+投教+服务”。通过营业部QQ群、微信公众号、微信企业号、公司综合业务短信平台等方式将客户与营业部的联动性发挥到极限，将投资者教育工作普及面做到更广，内容做到更细，形式做到多样。营业部计划以客户为中心，建立差异化、个性化的创新服务体系，结合客户需求和营业部优势，打造跨行业、跨区域、跨市场的“金融超市”，在投资者服务市场细分市场取得优势。

（四）建立运行规范，区域联合，资源共享的合作机制

一是细化流程规范运行，制定《营业部投资者教育工作机制》、《投资者教育工作规范流程》。同时，我们在营业部显眼位置张贴了相关部门的投诉电话及联系地址，建立了《客户投诉流程》。若有投诉，要求对于客户的现场投诉填制客户投诉日志表，于当天递交总经理助理。并及时跟踪考核历史投诉处理结果，对尚未解决的投诉事件或存在的客户投诉潜在隐患的环节进行认真梳理和整顿，杜绝投诉升级或群体性事件。值得一提的是营业部关于投诉处理机制竭力完善，但自2012年陇西营业部成立至今未发生过一起客户投诉事件，究其原因在于陇西营业部始终将投资者教育摆在首要位置，做好、做细、做实了投资者教育工作。

二是拓宽区域联合渠道。在投资者教育工作过程中，营业部不光考虑自身的业务发展和投资者教育工作进程，也兼顾帮助兄弟营业部办理合规范围内的业务以及投资者教育。

三是资源共享共同进步。营业部在积极联系公司总部给与技术支持和思想指导的同时，经常邀请或观摩学习兄弟营业部的投资者教育工作经验，资源共享、携手并进，努力让投资者教育工作更上一个台阶。

（五）建立典型带动，品牌培育，部门支持的激励机制

一是主动出击树立形象。陇西营业部作为陇西县唯一合法证券机构，在方面从来都是奋勇当先。在宣传打击“非法证券”、“非法集资”、“反洗钱”等方面也是当仁不让。营业部配合陇西县工商局打击取缔非法金融公司2家，联合陇西县各大银行及多家保险公司累计举办打击“非法证券”、“非法集资”、“反洗钱”等宣传活动60多次，发放“投资风险提示”、“金融市场常见骗局”、“非法集资的危害”、“甘肃辖区合法金融机构名单”、“洗钱的常见手段及危害”等宣传资料8万余份，现场解答投资者困惑和疑问1800余人次，专门开通投资者咨询服务热线，累计接待投资者1000余人次。  

二是品牌培育树立形象。营业部在2014年-2016年期间以“衣+衣=爱”为主题发起公益活动，受到了社会各界的广泛关注，并得到了积极响应，累计捐助400余个不锈钢保温水杯、700余件衣裤、300余册各类教育相关书籍。2015年8月份，中央电视台农业频道《聚集三农》栏目报道榆中县罗自涛因家境贫寒，暑期打工挣学费的感人故事后，营业部全体员工在圈子内发起“捐资助学活动”，向罗自涛同学捐款10500元，解决了该同学的燃眉之急；2016年6月到8月，由证券时报、券商中国和投顾大师联合主办的中国投顾精英赛拉开帷幕，陇西营业部脱颖而出，取得优异成绩，荣获“营业部客服能力十强”。参赛的7名员工中一人荣获“个人客服能力季军”，一人荣获“个人综合能力季军”，其他参赛员工也获得“个人客服能力十强”荣誉。大赛期间，我营业部有幸被主办方重点进行了策划推广和专题报道，进一步打响了华龙证券“有龙则灵”的雅号。

三是部门支持树立形象。积极主动了解、掌握监管政策和动态，为营业部业务开展提供有效的监管信息。与此同时，积极配合监管部门和自律组织的工作，跟踪监管要求的落实情况，按要求报送各类材料。在营业部历年投资者教育工作的开展和宣传中，陇西县金融办、工商局、公安局等政府部门和都给予了大力支持。通过近年来的不懈努力、广泛宣传和多方支持，营业部为金融行业的守法合规做出了突出贡献，推动了地区金融行业在投资者教育工作方面的不断发展，树立了良好口碑，被定西市工商行政管理局和定西市消费者协会联合核准为定西市“2016年度诚信单位”,被授予“甘肃辖区证券行业2017年度投资者教育优秀奖”。在获得荣誉的同时，营业部负责人提醒全体员工，要不忘初心、砥砺前行，进一步完善投资者教育工作的细节，永葆陇西营业部的活力和战斗力，为维护金融秩序的稳定持续发光发热，为建设投资者教育的“大厦”不断增砖添瓦。

二、主要成效

（一）实现了投教工作规范化

营业部根据《华龙证券股份有限公司投资者教育工作制度》建立了一整套投资者教育工作机制，在投资者教育工作领导小组成员构成的基础上细化小组机制，相关投教工作明确分工。

首先，组长全面负责营业部投资者教育工作的总体规划、统筹指导部署以及工作落实情况的督查、检查；副组长负责投教工作的实施及汇报；各组员配合执行人进行具体的投资者教育工作。

其次，营业部投资者教育工作将坚持常规教育与集中教育相结合，重点教育与普及教育相结合，遵循长期性、实用性、有效性的原则，实现投资者教育与投资者共同成长，达到共赢。

最后，营业部将投资者教育纳入到营业部日常经营管理考核中，确保投资者教育工作的质量。

（二）实现了投教工作创新化

营业部在历年的投教工作中不断坚持服务方式的创新与改进，从最初的“投教大讲堂”延伸至现在的“互联网+投教”、“投教进社区”、“投教一对一”等。在服务方式创新的同时，营业部计划以客户为中心，建立差异化、个性化的服务新体系，结合客户需求和营业部优势，打造跨行业、跨区域、跨市场的“金融超市”，在投资者服务市场细分市场取得进一步的优势。

（三）实现了投教工作服务化

投教是手段，服务是目的。一切的投教工作都是为了更好地服务投资者。在这方面，营业部不论是从服务方式的多样性，还是服务内容的实用性都在努力争取做到更好。从营业部的现场投教模式、投资者教育园地建设到投教进社区、进企业，再到“互联网+投教”；从基础市场知识、基础法律法规到沪港通、深港通、分级基金新规、债券逆回购、可转债风险防范和融资融券知识等等专项知识和相关法律法规讲座，无一不在展示着陇西营业部在投教服务化进程方面的努力。

（四）实现了投教工作学习化

在开展投资者教育工作的过程中，营业部全体员工充分认识到必须通过学习，也只有通过不断学习，与时俱进，才能跟上证券市场投资者教育工作发展的步伐。为此营业部每年都加大投入进行员工的投资者教育培训工作，同时营造良好的学习氛围，努力培养员工主动学习习惯，打造一支专业化的服务团队。通过不断学习，在投资者教育工作上不断创新，利用各种手段开展活动，把一切能利用的资源利用起来。

三、主要经验

（一）坚持服务为主

投教首重服务，服务更应三思。找准根结下手，杂症药到病除。在实际工作中发现，投资者的投资决策受到多种因素影响，常见的投资者权益受到损害的情况，归纳起来有以下几类：一是投资者对自己不了解，不能正确规划自己的投资。二是投资者对证券市场缺乏了解，包括证券品种、交易规则、法律法规等等。三是投资分析判断能力不足，对市场风险缺乏判断能力，受市场情绪影响，做出非理性投资行为。四是投资者对上市公司的内幕交易、关联交易、股价操纵行为等缺少辨别能力。五是侵害投资者的行为花样翻新，投资者防不胜防，一旦受害，维权过程艰难。针对以上多种错综复杂的情况，营业部持续开展了多种形式、内容丰富的宣传活动，如投资者交流沙龙、投资策略报告会等等，一切以服务为中心，坚持以服务为目的，投资者教育工作离不开投资者服务，只有以投资者服务为中心，才能更好的开展投资者教育工作。

（二）坚持合规先行

投教工作要做好，守法合规不可少。只有在合规的前提下，投资者教育工作，才能不断发展、历久弥新。关于合规，我们建立健全了营业部管理制度、考核制度，并将合规管理纳入绩效考核。根据公司合规工作的要求，积极推行合规管理工作。在发展各项业务的同时，以合规经营、规范管理作为营业部的必要工作，不仅将合规工作推进到管理的第一线，更渗入到各项业务流程之中。始终以合规作为先行条件来开展投资者教育工作。

（三）坚持创新方式

投资者教育工作的发展离不开投资者教育方式的创新，只有坚持不断创新投资者教育方式，坚持发展多重投资者教育工作载体，才能使得投资者教育工作变得“有声有色”、“多姿多彩”。

（四）坚持理念引导

理念是什么？理念是一种认识，是一种世界观，是一种被执行的认识和世界观。只有通过树立正确的投资理念以及对投资实践的提炼，才能透过现象看本质，在不确定中寻找确定性；通过深刻洞察波动、趋势和周期等特性，发现、总结、研判和驾驭市场运行规律，才能得到更好的投资回报。

四、未来发展

总结经验，展望未来。今后的工作中我们在继续开展原有做法的基础上，将做进一步的深化细化。

（一）加强投教园地建设

继续丰富投资者教育园地，完善风险提示专栏，多途径接受投资者的诉求，为客户排忧解难，进一步完善基础投资者教育工作和进阶投资者教育工作。     

（二）加大投教宣传力度

宣传华龙证券官方网站的投资者教育专栏、“投资者教育基地”、在线“投资风险承受能力测试评估”；及时下载公司投资者教育宣传资料；营业部每周举办的“投资者教育学堂”；充分利用营业部投资者交流群、营业部微信公众平台投教专栏，同时向投资者推广证监会、证券业协会、交易所网站，让客户了解相关投资者教育信息和知识。  

（三）普及投教基础知识

发放一系列针对性强的投资者教育宣传资料，如满足中小投资者需要的《入市宝典》、加强员工投资者教育业务技能培训的《经纪业务常见问题手册》、针对新员工培训的《经纪业务入职培训教材》、针对入门投资者教育专用的《新开户客户交易指南》和《华龙证券网上交易指南》、《华龙证券手机APP操作指南》等。

（四）深化投教联动机制

继续组织开展专项证券知识讲座，随着两融业务、转融通业务、股指期货业务、沪港通业务、互联网金融业务等的不断发展，我们根据投资者的需求，针对他们在交易中的问题、交易策略和技巧进行探讨，将有意愿但受条件限制的客户提前进行业务宣传和业务介绍，使他们提前掌握所需知识为日后开通业务打下基础。对上述这些客户会定期或不定期开展一些讲座和研讨活动，并通过网络的课程学习模式播放“投资大讲堂”讲座，以更好服务于遍布全国的营业部现有客户。推动潜在客户认识和了解华龙，丰富投资者金融知识，提高投资者风险意识和规避风险的能力。

（五）拓宽投教覆盖范围

切实做到对新开户投资者的全面覆盖，原则上至少要邀请其参加一次投资者教育讲座或培训。通过举办投资者见面会、股民交流会、股市沙龙等专题活动，聆听投资者的意见建议，增强营业部和投资者之间的沟通，提升营业部的服务水平。邀请专家和证券行业资深人士来营业部举行证券投资报告会，拓展投资者的投资思路，提高客户的投资技巧。

（六）重视投教自我教育 

做好投资者教育工作的同时展开自我教育。加强销售人员的培训和管理，特别是对柜台人员和营销人员的业务技能、法律法规、职业道德和风险控制等方面的培训工作，应当侧重融入投资者教育的内容。加强营业部咨询业务的管理和教育，避免出现无投资咨询业务资格的营销人员向投资者提供投资建议的情况。

（七）积极响应合规监管 

积极参加证监会、交易所及证券业协会等监管部门及自律组织的各类投资者教育活动，不断丰富自身的理论知识水平，并结合实际工作更好地开展投资者教育工作。

“不忘初心，方得始终”，积极开展投资者教育工作，增强投资者信心，取信于广大的证券投资者，促进证券市场健康发展是我们应尽的职责。我营业部将继续认真贯彻中国证监会、中国证券业协会及证券交易所传达的有关投资者教育的工作精神，将投资者教育工作落到实处，同时，加强巩固投资者教育工作是一项长期性的工作意识，将投资者教育工作与日常经营工作紧密结合，深入持久地开展下去，并不断创新投资者教育新途径，不断开创投资者教育工作的新局面。     

 

华龙证券股份有限公司陇西证券营业部：陈亮亮