2017年，在《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》中，明确了证券公司负有投诉处理的首要责任， 投诉处理情况将作为衡量公司合规管理水平的依据。为切实履行投资者投诉处理承诺，妥善化解争议纠纷，全面提高投诉处理工作效率和水平，证券公司还签署了《证券经营机构投资者投诉处理承诺书》，承诺必须建立健全投诉处理机制、提高投诉处理质量、定期开展投诉工作自查等。关于投诉处理工作的细化和要求其实早在多年前就是公司考核的重要指标，从建立投诉管理办法、上线投诉处理平台、实行投诉考核评估机制等方面不断延伸和丰富公司对于投资者投诉处理的支脉。现在，提出的纠纷调解更加重视对投资者的保护，更加强调金融机构对投诉事件的处理态度，考验金融行业对投资者的诚意。

　　作为一名老证券从业人员，同时也是奋战在公司投诉工作岗位多年的工作人员，我想在投诉处理工作过程中，都在追求能与投资者达成和解、取得投资者理解和信任的结果，但这其中面临着巨大的挑战，不仅将考验投诉处理人员的能力，更将会考验公司对整个投诉管理模式的合理性，因此，关于投诉管理和处理，我想谈一谈自己的浅见。

　　首先，投诉处理没有捷径

　　以分公司为例，近年来我们通过增加营业部在投诉数量和处理效果方面的考核权重，降低投诉事由引发的可能性，减少分公司投诉数量，提高整体投诉完成的质量。目前，分公司投诉事件整体呈下降的趋势，投诉事由基本为常规事项，较为容易处理。然而，不得不承认的是，我们将会面临各式各样的投诉事件，客户的诉求有些存在合理想象空间，而有些则超乎预料;投诉处理多数比较顺畅，但也不乏会遇到比较棘手的案例，很多起投诉经验都表明投诉处理是没有太多捷径的，我们可以使用技巧，但必须注意细节，可以通过预防来减少投诉，但是每一个环节都至关重要，不太适合追求高效，目标就是追求客户对投诉事件处理的满意程度。

　　投诉处理虽然没有捷径可走，并不意味着投诉处理没有方法可循， 比如，“调解纠纷处理案例”就是非常有价值、真实接地气的有力工具，为行业投诉处理增添了成倍的经验值。因此，投诉处理捷径之一是要总结经验，不仅是内部经验、外部经验将更为珍贵，外部经验则大多数来自于协会公布的“调解纠纷处理案例”，这些案例对员工有指导作用，对客户有说服作用，善于运用案例将会促进纠纷事项的达成率。其次是善于用人，以分公司为例，分公司至营业部均配备了投诉处理专员，但实践中，还应该按照投诉事件的缘由对投诉个案指派更加适合的处理人员，比如，有的客户会抱怨负责投诉处理的人级别不够，表明公司对客户不重视，这需要营业部及时掌握客户诉求，通过投诉处理专员来协调个案投诉处理，以迂回的方式让客户接受投诉事件处理。方法三是上下协调，在营业部处理投诉事件时，投诉处理员工通常面临压力大、气氛差的工作环境，他们需要坚实的肩膀可以依靠，配备给他们的协调和支持资源均不可少，只有给一线投诉处理人员最大的安全感，他们才有信心去处理投诉事件。

　　第二点，预防是前提

　　在整个投诉管理工作中，预防可谓是重中之重，没有有效的预防即便有再完备的投诉处理措施也是无效的管理，所以，我认为好的预防应该满足以下几个方面的要求：

　　第一、系统性。伴随着各类业务创新、信息技术更迭，投资者适当性制度推进等行业发展的变化，投诉事件有可能来自各个方面，预防投诉事件实际上就是在合规经营，保证各项业务合规经营就是系统的预防，而不是孤立的谈投诉。

　　第二、及时性。及时就是当我们发现问题的时候甚至还没发现问题的时候就要采取手段去预防，比如，电话委托曾经是行业最为先进的委托方式，然而，时至今日，电话委托已经快被投资者淡忘了，甚至证券公司的新员工对电话委托也是相当陌生，即便如此，我们也不能忘记，我们要时刻检查电话委托系统是不是损坏了、是不是很久没有维护了，会不会存在潜在的系统故障，给投资者造成损失，从而带来客户投诉。

　　第三、把好执行关。内控管理再完备，都需要有效的执行，所以，实践检查至关重要，对于各项制度的落实是否到位必须亲临一线进行实质检查，其实检查的目的也就是督促执行，让员工养成良好的职业习惯，一旦有制度和要求发生变化，执行端能快速反应，使整个内控管理形成良性的闭环模式。

　　第三点，满意是目标

　　通常，我们以客户回访满意度来终结一起客户投诉事件，满意是投诉处理的目标，最理想的结局当然是“吵吵闹闹、不离不弃”，但实践中确实有客户因为投诉事件而与公司从此分道扬镳了，这也是对公司的鞭策。

　　然而，满意度同时也是很难定量考核的目标，我们从责任落实、反应速度、投诉考核以及赔偿机制等方面去控制整体投诉进程，以客户反馈来判断客户的满意程度，基本上大多数客户都能认同处理结果，但也不乏会有个别客户比较挑剔，提出无理的要求，作为服务提供方，遇到此类情况时，我认为应当坚守合规底线，坚守道德底线，转变思路，积极寻求协会等监管部门帮助，敢于通过法律途径为客户提供最公正的解决办法是为上策。

　　第四点，关注细节很关键

　　在合规管理以及投诉处理工作中，每一个细节都很关键，因为我们接触到的往往是客户最脆弱的一面，每一句话、每一个表情都会被放大，客户满腔愤怒而来犹如一团熊熊烈火，怎么灭?何时灭?一定不是千篇一律的，客户诉求不一样，性格不一样，客户身处环境不一样，作为投诉处理人，我们必须要将这些因素都综合考虑，有机结合，才能给客户一个最佳满意的处理方案，否则，忽略任何一个细节一定会让大家处理起来更加费心。

　　投诉处理没有统一的方法、没有标准的教材，只有一致的原则和目标。保证行业初心、维护投资者利益，错了勇于承担责任、不回避、不推诿，及时受理、平等协商、妥善处理、取得和解、重归于好又未尝不可。工作多年，关于投诉这个棘手的工作——“投诉处理没有捷径，预防是前提，满意是目标，关注细节很关键”是自己一个小小的总结吧。

国泰君安证券甘肃分公司 张晶