都说人生如戏，戏如人生，人的一生需要扮演并且扮演好很多角色，有些角色是本能，可以信手拈来，可以应对自如；而有些角色，可能需要我们耗费大量的时间、精力学习，不断完善自己才能做好，比如，做一名合格的窗口从业人员。

窗口从业八年，见过形形色色的人，碰到过各种各样的问题。记得大学刚毕业，带着青涩来到工作岗位的时候，对单位的一切充满好奇和热情，热心地解答客户的问题，每当听到客户问题解决后的那声“谢谢”，都觉得无比喜悦。直到有一天，碰到一位身材高大的男客户，为了我无法解决的问题，指着我的鼻子破口大骂。那一刻，仿佛一盆凉水从头浇到脚，对工作的热情瞬间熄灭，只剩满腹的委屈和难过。也就是从那时开始，我突然意识到，这份工作最难的可能不是理论、专业，因为这些凭借自己的不断努力和学习是可以解决的。窗口行业最难的，可能是与人打交道的能力。

窗口工作，每天都要面对陌生的客户，起初是不太适应的，因为每位客户都有自己的想法，而大部分人都只会站在自己的立场考虑问题，对于制度、对于规则，很多客户是忽视的，认为制度规则与自己并没有什么关系，自己需要的，只是办完自己要办的业务。而对于我来说，我必须遵照制度为客户解决问题，有时便会引起客户的不满从而引起摩擦。记得最初工作的那两年，其实是心里总想要打退堂鼓的。直到后来，跟一位从业很久的前辈聊天，醍醐灌顶，从那天起，退堂鼓的念头被彻底打消，我开始认真领悟什么是“以客户为中心”。其实对于客户而言，他们需要的是把专业的东西简单化。对于客户无法理解的问题，如果我们换一种思路去想，站在客户的角度去想，用浅显易懂的方式把对于客户来说可能有点复杂的东西简化，然后传递给客户，对于客户来说，可能就更容易理解，也就更容易接受。在客户的情绪无法平复的时候，我们应当端正自己的态度，不要被客户的情绪影响，并且换位思考，如果我们自己遇到这类让客户情绪比较激动的事情时，是否能做到从容不迫，如果能理解客户的情绪，那我们自己就不会意气用事，更不会将问题激化，若是客户能感受到我们的真诚，并且认可我们是站在客户的角度解决问题，客户就更容易静下来倾听，问题也就更容易得到解决。

作为一名证券从业人员，服务客户是我们的工作重心之一，只有不断完善自己，提升自己的职业素养和服务意识，才能真正做到为客户服务。授人玫瑰，手有余香。为客户解决问题的同时，自己也可以感受到工作带给我们的幸福感和满足感。既然可以双赢，何乐而不为呢？

国泰君安证券兰州福利西路营业部: 管秀娟