滴铃铃铃……“您好！这里是国泰君安证券，请问您有什么需要可以帮助？”

我叫闫琼丝，是国泰君安证券酒泉南大街营业部的一名客服工作人员。《国泰君安共识》的公司理念中有一条是客户至上，内容是：“我们坚持以客户为中心，用专业服务为客户创造价值”。自从从事营业部客服工作后，我才切实体会到这个理念真正的含义。

记得今年夏天的某个交易日，一名客户步履匆匆地来到营业部要求办理账户注销。柜台人员询问了大致情况后了解到客户是从外地赶来，因为已经在其他券商开了账户但是无法进行股票买卖，而外地营业部告知他需要到原营业部办理账户注销，所以客户才来到营业部，并且第二天一早就需要赶航班再回去，希望营业部尽快为其办理销户手续。

    柜台人员随即通过系统核查客户身份信息无误后，查询到这位客户的三方存管银行卡已销卡，但其资金账户内还有少量资金余额，如果办理账户销户，需要客户前往三方存管银行先办理三方存管挂接，将资金转出后方能办理销户。如此一来，客户是肯定无法在一天内完成销户手续的。不料，客户听闻后大怒，认为是柜员故意拖延时间不为其办理销户，于是愤怒叫嚷：“我要投诉”！我听闻尖叫声立即前往柜面，大致了解了情况后将客户协调致休息区，一方面将客户情绪安抚，耐心和客户解释销户的业务流程，平复客户激动情绪，另一方面与他所开立的外地券商营业部取得联系，咨询关于他在当地无法使用证券账户买卖股票的相关情况。

经过和外地营业部的沟通，发现其实解决这个事情并没有那么困难。因为根据最新的交易规则，投资者是可以在多个券商开设证券账户的，如果已经开满三个账户，那么之前的证券账户只需办理撤销指定手续即可，并不是非要办理销户。客户听闻半信半疑，为了打消他的顾虑，我再次拨通了外地营业部的柜台电话，并将免提打开，在电话中和对方券商工作人员确认了确实只需要撤销指定交易，客户在外地营业部的账户便可以正常交易。

这下客户总算放心了，对我们先前的不礼貌连声抱歉，我们也以最快捷的速度完成了业务办理，在当天便解决了客户的账户问题。为了避免客户在国泰君安的账户日后发生不便，又协调工作人员亲自陪同客户至三方存管银行重新受理三方存管业务，所有事物都在一天内解决，客户也于第二天顺利离开本地，未有一分一秒的耽搁。

小事迹，大意义。客服工作并非简单的端茶倒水，而是能够最大限度的解决客户的困难及提出的问题，通过自身的专业度，最终建立起强大完善的客户网，从根本里体现出《国泰君安共识》公司理念中客户至上的意义。这就需要客服人员多一丝微笑，因为微笑是打开人们心灵的钥匙，是拉近与客户距离最有效的途径，也是加强与客户沟通的催化剂；也需要客服人员多一点宽容，因为宽容就是理解，要能够聆听客户心声，让客户有倾诉的机会，允许客户在有抱怨和不满时，依旧能够做好疏导和化解工作；更需要客服人员多一点主动，因为以诚待人、以信取人是企业取得良好口碑的法宝，要主动引导、主动介绍、主动服务、主动收集反馈信息，主动为客户分忧解难做一些力所能及的事。

国泰君安证券酒泉南大街营业部：闫琼丝