客服部是华龙证券酒泉西文化街营业部客服中心的内设部门之一，现有五名员工，其中四名是女同志，她们平均年龄不到32岁，却有着巾帼不让须眉的专业素养和争先创优的服务精神，为营业部作出了突出贡献，充分展示了新时期金融行业女员工的靓丽风采，成为全营业部学习的榜样与楷模。

　　作风过硬,修身立德

　　客服部是营业部对外服务的窗口之一，其主要职责是做好日常服务、客户回访和投资者教育等工作。在公司党委的组织领导下，客服部能够深入学习贯彻党的“十九大”和习近平新时代中国特色社会主义思想，以及证券从业人员廉洁自律要求，不断更新业务知识，提高风险防范水平，充分发挥客服工作的教育、管理、协助、服务等作用，为推动营业部健康发展提供有力保证，在本部门形成了立足本职、爱岗敬业、敢于担当、乐于奉献、风清气正的良好氛围。2018年，客服部的各项工作都取得了长足进步，各项考核指标完成率达到了80%以上;在日常工作中，树立以“客户为中心的服务理念”，用心服务客户，没有发生过一例工作纰漏和客户投诉;积极响应公司号召，为舟曲县果耶镇果耶村、磨里村的产业扶贫项目捐款捐物，持续发扬热心公益、扶危济困的精神。

　　风险防控，重任在肩

　　客户回访是客服部的主要工作，看似只是盯盯电脑、打打电话，实际上工作量大、专业度高、而且需要回访的往往都是极易发生风险的业务，融资融券就是高风险业务中的一种。在去年A股市场持续下跌的过程中，每天面临跌破平仓线的客户急剧增多，需要在极短的时间内通知客户采取应对措施，若强行平仓会给客户带来极大的心理影响，也会给营业部风险控制造成很大压力。有时候客户电话无人接听，女同志们冒着零下二十几度的严寒，在客户家门口等候，找到本人后耐心揭示风险，指导其正确应对，安抚客户的负面情绪，帮助客户避免了许多不必要的损失。客服部每年的回访量要覆盖到客户总量的80%以上，正是因为他们恪守职责，急客户之所急，想客户之所想，为客户、为营业部树起了一道风险防范屏障。

　　才由学得，业由学成

　　想要帮客户解答问题，自身的专业水准首先得过硬，客服岗位尤其需要“学新知新”。客服部的几位同志不但自己学有所得，还带领客户积极认识市场，“钻研知识”在营业部蔚然成风。2018年首届新财富中国最佳投资顾问评选拉开序幕，客服部团队加班备战，结合宏观形势、行业政策、公司潜力，建立模拟组合，合理调整仓位，最终，员工秦佳瑶在1.3万人中脱颖而出入围复赛，展示了营业部的专业形象;在刚刚结束的甘肃辖区第四届证券期货知识竞赛中，两位客服岗同事与一名客户组成了华龙证券酒泉分公司代表队，一路通力合作过关斩将，在复赛阶段从24支队伍中脱颖而出，最终取得了季军的好成绩。同时，作为参赛选手中年龄最大的投资者，我们的客户还得到了行业协会领导的特别赞许。

　　心系客户，服务至上

　　西文化街营业部是河西地区最早成立的证券分支机构，多年来有一大批客户陪伴着营业部慢慢变“老”，尤其近两年，现场客户平均年龄达到了50岁以上。客服部为此配备了各类急救药品、炎夏送上绿豆汤、中秋节邀客户品月饼、日常做好客户管理和服务，多沟通了解中老年客户的投资风险和健康状况，有时客户被社会上的非法集资迷惑，客服人员发现后积极帮助客户求证，避免因识别能力不足发生财产损失，或因行情波动引起突发情况，这些贴心细致的服务受到了客户的赞赏。

　　授人以渔，争先创优

　　投资者教育也是客服工作的重点之一，一方面要帮助投资者真正了解市场、认识市场，另一方面还要把证券知识以大家喜闻乐见的形式传递出去。客服岗人员“与时俱进”地使用各种新媒体平台，扩大受众人群，从提高客户的风险防范意识、满足客户多样化需求的角度出发，仅2018年策划举办现场讲座23场，累计参与投资者630余人，发送宣传短信累计30万条，制作小视频、投资者教育推文若干，切实履行“教育”义务，让客户真正理解“理性投资”、“适当性”的重要性。

　　我们正处在财富管理行业起步时期，尽管前路艰辛、市场波动大，但机遇和挑战同在，客服部将一如既往地内抓业务、外树形象，团结合作，精益求精，在平凡的岗位上做出一流的业绩，以更好的服务开展“巾帼文明岗”创建活动，发挥女性“半边天”的作用，更好的服务于客户，服务于营业部，服务于公司，实现自己的人生价值，树立自尊、自信、自立、自强的新巾帼形象。

　　华龙证券酒泉西文化街营业部 柴 艳