5月10日中午，王阿姨愁容满面的走进了国泰君安证券兰州福利西路营业部，原来她曾经开过一个账户，很多年没关注，近期因为家中有事，王阿姨突然想到了这个账户里还有点钱。但是她很迷茫，对她而言这个账户如同黑箱，里面有什么，密码是什么，怎么取钱，她什么都不知道。怀着忐忑的心情她来到营业部求助。营业部值班工作人员了解了客户情况，第一时间通过现场VTM机有条不紊的开始协助客户办理业务。没想到事情并没有想象的顺利，阿姨已经七十多岁了，不仅写字困难，眼神不好，手机号码变更了，密码也记不清了，对于年轻人来说非常简单的业务对她而言却困难重重。因为是中午休息时间，值班人员立即找到柜台人员和合规主管，还没吃饭的两名员工第一时间回到岗位，耐心通过柜面协助客户办理。为方便客户理解，每一个动作都放慢速度，讲解清晰；风险测评每一个问题都详细讲解，务求让客户充分理解并做出真实反馈；每一个步骤反复确认，以保证客户真正明白同时符合业务规范。三名员工通力合作，顺利帮客户解决了所有问题，转出了所有剩余资金，并将后续取款事宜写成纸条详细交代给客户，王阿姨看着转账成功的提示，一颗心放了下来。下午她再次来到营业部，留下了一封表扬信。

其实这是一项并不复杂的业务，而员工也只是做了日常最平常的工作，这封表扬信却引发了我们的思考。兰州福利西路营业部作为一家经营时间超过20年的营业部，沉淀了大量的老年客户。随着时代的发展，技术的不断迭代，金融投资对于老年人来说门槛越来越高。他们不会用手机，不会用电脑，眼睛无法适应越来越小的字体，思维无法理解新式的业务办理模式，疫情期间甚至出入扫健康码都成为难题，他们缺乏投资知识，但是他们有理财的需求，他们需要让自己的储蓄更安全的实现保值增值，这使得老年投资者成为了非法集资、非法证券活动中最易受侵害的人群，他们面对陷阱往往缺乏判断能力，更不知道如何保护自己的资产和权益免受侵害，因此面对金融业务时如临深渊，如履薄冰。

面对老年投资者，员工需要付出更多的时间和耐心。在日常业务办理和客户咨询过程中，要做到以客户为中心，站在客户的角度理解他的需求，用客户能听得懂的语言揭示规则和风险，为客户推荐真正适合他的产品或服务，不向客户主动推荐超出客户风险承受能力的产品或服务，充分做好风险揭示。

同时营业部也会经常开展针对老年客户的投资者教育活动，通过案例、图片、短片等形式向投资者宣传非法集资、非法证券活动的特征和危害，帮助他们提升识别涉非活动的能力。向老年人发放协会印制的笔记本、扇子等宣传物料，引导他们了解相关知识，形成正确的投资理念，不贪便宜，选择正规的金融机构，并希望他们口口相传，把防非知识传递给更多的老年投资者。

一封表扬信只是表达了客户的认可，只是说明我们做了正确的动作，更值得我们反思的是，老年投资者究竟需要的是什么。我们能做的还有很多，归根结底还是需要我们多一些耐心，多一些设身处地的思考和同理心，让我们的服务更有温度，才能让投资者教育走进客户的生活中。