“您好！这里是国泰君安证券，有什么可以帮助您？”

“很抱歉，给您带来困扰，请您尝试其他方式登录......”

“感谢您的来电......”

“......”

当疫情再次来到我们身边时， 我们都面临改变以往的生活、办公等方式。我们和客户的距离好像又变的遥远了，我们减少了互相见面的机会，增多了电话或微信沟通的方式。接起电话，碰到无法操作的或开通权限的问题，因客户不能到营业部来，我们只能一遍遍指导客户改变登录方式，一遍遍指导操作流程等解决问题。碰到年轻的客户还好，而年纪稍大一些的客户就非常糟糕。不但客户体验感不好，而且特别容易引发投诉。

近期国泰君安证券甘肃分公司为保障客户服务质量，10家营业部在公司的统一要求下，加强员工话术演练工作。针对客户的交易异常、转账问题、权限开通、查询异常等，整理了三级，八类，共126个客户问题解答通用话术。员工在利用早上晨会时间或下午夕会时间，每日进行交叉演练。在演练的过程中，员工不仅学习了专业的通用解答话术，而且丰富了解答客户的语言技巧。为今后更专业更有效应答客户问题打下坚实的基础。

客户问题中难免会有投诉处理，在处理客户投诉时，我们分为客户经理级，营业部级和分公司级。客户经理首先要有亲和的态度，禁忌与客户硬碰硬。客户经理解决不了可递交营业部级，再递交分公司级。面对客户诉求我们要尽快回应，避免小事变大。如果涉及到赔偿，我们也要第一时间将公司结果通知客户。保证在当天解决客户问题，不能推诿、拖延。

面对无情的疫情，我们心中是恐惧的，但有了党和祖国，我们是安全和幸福的。面对随时变化的证券市场，希望我们的话语能在这特殊时期传递一份温暖。