在客户回访工作中有时会听到投资者的各种不理解、抱怨、甚至质疑，面对投资者电话中的不满情绪，我们能做的只有耐心解释安抚和诚挚的道歉，避免引发客户投诉。回顾以往的各类客户回访过程，也经常出现投资者不配合回访的情况，作为电话回访人员，我们只有迎难而上坚持不懈。

客户回访是监管要求的规定性动作，是落实“卖者有责，买者自负”的重要一环，也是证券营业部日常经营管理中重要的环节，是发现可疑线索、异常行为的最有效手段。营业部应投入一定的人力物力资源去认真落实。一是客户回访需起到实质作用，即回访工作不简单只为满足监管的形式上要求，更需要通过回访工作了解客户需求，确保客户购买产品的适当性要求或者发现业务开展过程中的问题，从而提高服务质量与业务水平。对回访中了解到的异常情形应充分核查并及时处理，避免引起监管关注。二是客户回访应当全流程充分留痕，包括回访对象、回访录音、回访材料等妥善保存，以作为后续备查的资料与证明。三是按照监管要求做好对回访人员的定期培训。

我们在日常客户服务和投教工作中，需持续不断的向投资者宣传客户回访的重要性，让更多的投资者了解到回访是证券公司保障客户权益的重要举措。我们回访时会询问客户的服务人员是否有违法违规行为，以及投资者适当性落实情况，是从投资者权益保护的角度出发，确保账户为客户本人使用，提醒客户注意账户的安全，并提示市场风险，是适当性管理与投资者教育的重要一环。

作为正规的证券经营机构，客户权益的保障是我们长久发展的根本。在此我呼吁广大投资者，若您收到来自证券公司的回访电话，烦请配合工作人员完成相应的工作，协助工作人员通过回访的形式，规范证券公司向投资者提供金融产品和服务的行为，与证券公司共同维护公开、公平、公正的金融市场环境。